CRM


顧客關係管理教學大綱
Takming University of Science and Technology
科系/Department
資管系
任課教師/Instructor’s Name
曹修源
授課班級/Class
四技資四
學分數/Units
3
上課時數/Hours
3
電子信箱/E-mail
聯絡電話/Phone No.
(02)26585801ext5149
課堂用書/Text Book
顧客關係管理(Baran, Galka, & Strunk),祝道松、巫喜瑞、林穎青譯,滄海代理
老師職等/Instructor’s Rank
副教授



科目名稱
Course Title
顧客關係管理
Introduction to Customer Relationship Management
教學目標
Course Objective
顧客關係管理是目前企業後端最重要的部分,在80/20法則中,百分之八十的利潤是由百分之二十的顧客所創造出來的,因此,保留住能夠創造高利潤營收的顧客群,就顯的相當重要,本課程期望從顧客服務的角度出發,並探討相關的技術應用,並以案例作為理論與實務的連結,期望能夠針對顧客關係管理有深入的瞭解。本課程將以觀念的講授、課堂討論、個案分析進行
This course explores the link between the marketing strategy and information technology with regard to the customer relationship management. The cost to acquire a new customer is higher than to retain a existed customer. Further, based on the 80/20 principle, the 80% of profit comes from the 20% of customer. Thus How to keep and retain customer is central issue for customer relationship management.  The class of customer relationship management is a combination of lecture, discussion and case study of existing implementations. 

週次
week
教學內容
Course Contents
01
課程介紹;課堂規定與評分標準

02
03
04
05
SQL 2005 DM實作/關聯法則範例
06
[個案報告1: 勝網CNet] 序列樣式相關分析
07
[個案報告2: 太平洋崇光百貨] 糧食短缺問題CLV 補充講義
08
[個案報告範例: 3C燦坤個案內容導讀]
09
期中考試週 
10
 [個案報告範例: 3C燦坤個案內容討論]
11

12
[個案報告3: 台灣花旗]
13
[個案報告4: 匯豐銀行] 決策樹補充範例暨自我練習題
14
[個案報告5: 台灣Hello Asia]
15
16
專題報告()

17
專題報告()

18
期末考試週




參考書目/Reference Books
顧客關係管理企業典範第二輯 Customer Relationship Management Case Studies2
·                     作者:ARC遠擎管理顧問公司/
·                     出版社:麗勤
·                     出版日期:20051101
·                     ISBN9868129796


評分方式
Grades
1. 期中考 (20%) 
2. 期末考 (20%)
3. 個案報告 (20%) (小組)
4. 專案報告 (30%) (小組)
5. 課程參與 (10%)
1.
2.
3.
4.
5.
教學方法
Teaching methods
1. 講授
2. 討論
3. 報告
4. 筆試

1.
2.
3.
4.

學生責任(老師對學生的要求)
Students’ duty or obligation
1. 課程參
2. 個案準備與報告
3. 問體討論及參與筆試
4. 期末專案報告繳交
5. 教科書內容閱讀
1.
2.
3.
4.
5.


個案報告
1.          組員人數:4~5人。
個案挑選:請從顧客關係管理企業典範第二輯之個案教材,挑選一個主題,
並於9/19 前,將分組名單及報告題email給老師(jodytsao@takming.edu.tw)
2.          報告方式:各組要用以power point報告,按分工情形輪流上台口頭報告。
3.          報告時間:20~25 min
4.          報告繳交:於報告完當日,交一份PPT給老師,並請註明組別及成員姓名、學號。(重點是要設計2-3題的問題與討論,針對教科書中提及之理論與個案加以闡述與連結)
5.          每位同學於每週個案報告下課前交一頁書面心得報告(A4),內容為其他組之個案報告之
個人心得與感想。
6.          報告格式:
個案心得報告
班級:                  姓名:                 學號:             組別:
挑選組別:
     題:
     得:
分數(0-10):
心得報告請勿抄襲,表達自己之心得、感想與見解,會獲得高分。僅做摘要、重點整理的報
告分數會較低。


專案報告
組員人數:4~5人。
每組請自行選擇一家企業,訪問或探討該企業顧客關係管理實施之過程及成效評估。
1. 報告大綱 (含個案報告之PPT)
一.          緒論
二.          該企業如何面對新產業崛起與企業轉型之壓力(導入顧客關係管理之動機)
三.          該企業如何導入顧客關係管理系統
四.          該企業進行顧客關係管理之介紹與內部整合
五.          該企業與其他協力廠商合作之情形
六.          該企業實施顧客關係管理前後之比較
七.          評估顧客關係管理之演進層次及潛在效益
八.          針對教科書中提及之理論與個案加以闡述與連結
九.          參考文獻
2. 簡報格式
l          請用power point做口頭報告、字體應清晰、內容宜簡潔扼要,並按該組分工情形上台
l          做口頭報告,接受老師與同學之相關問題詢問。
4. 報告時間:每組30 min
5. 報告繳交:口頭報告完後請將該組之投影片檔及書面報告由學藝股長統一燒成光碟給老師。
6. 每位同學於每週個案報告下課前交一頁書面心得報告(A4),內容為其他組之個案報告之
個人心得與感想。
7.          報告格式:
個案心得報告
班級:                  姓名:                 學號:             組別:
挑選組別:
     題:
     得:
分數(0-10):
心得報告請勿抄襲,表達自己之心得、感想與見解,會獲得高分。僅做摘要、重點整理的報
告分數會較低。