2015年7月15日 星期三

什麼是真正的顧客滿意? (1999-06-05)
 作者:石滋宜 ( 簡介 )

 統一超商慶祝2000店(19990525為止是2070家),取名叫「愿景」。並提出十年內在台灣開4000店,以及2000年年中,登陸大陸的「願景」。其實,統一超商為什麼會贏?因為,他們是以滿足顧客的及時需求為出發點,提供新時代的便利與安全;也就是將「「顧客滿意」的經營,發揮得淋漓盡致。


另外,像誠品書店改為24小時,也是聚集了許多夜貓族,成為最方便顧客購書的書店,當然,也增加了銷售量。當定位自己為服務業,任何能夠滿足顧客取得服務與商品的方式,就是最有競爭力的經營模式。從誠品的延伸服務時間,我們又看到「顧客滿意」在現代商店經營中的重要性。


其實,不只是零售業或服務業,即使是製造業,也可以因為多為顧客著想,而有更好的產品。例如, 燦坤公司今年得到最佳產品設計獎的產品,是功能更齊全的電子藥膳燉鍋。對越來越注重養生與飲食的現代人,相當具有吸引力。這個產品研發的背後,正是一種傾聽顧客聲音、滿足顧客需求的驅動力,使他們精益求精,獲得肯定。


整體而言,這些企業成功的要素,正是一種貼心的思維:讓顧客滿意。


我1985年在中國生產力中心推動變革,希望能將一批優秀的員工,從公務員的心態轉變成顧客滿意導向的工作態度;相當辛苦。那一年,在回加拿大的飛機上讀到「關鍵時刻」(The moment of truth)這本書,印象特別深刻,因為書中所描述的員工做事的方法,正是我希望中國生產力中心同仁能夠做到的。「關鍵時刻」是由SAS北歐航空公司總裁卡爾森(Jan Carlzon)所撰寫,描述如何讓一家疲蔽的航空公司,找回服務業的精髓,以顧客滿意為依歸,而成為最好的航空公司。


北歐航空在1982年虧損了2000多萬美元,這家由北歐三國合組的航空公司,決定撤換總裁。新上任的是36歲的卡爾森(Jan Carlzon),他一上任,就把所有員工集合在修機棚,告訴他們:「顧客第一。」授權所有的人「做對的事而不僅是把事情做對!」(Do the right thing, not only do things right!),而且他堅持不懈,並以身作則。


許多人問我究竟什麼是顧客滿意?什麼程度,才算是真正做到?我覺得這個問題可以用企業管理的方式,開3天2夜的Workshop來探討,但是,要讓每個人都能體會,就不僅是企業管理的手法所能做到。我想最好的方式,是用我每次講演都讓自己與聽眾為之動容的兩個故事,來闡述顧客滿意的真諦。


第一個故事是發生在北歐航空公司。有一位美國商人出差到瑞典首都斯德哥爾摩,辦完公務,匆匆忙忙趕到機場時,才發現機票遺忘在下榻飯店的房間桌上!眼看時間緊迫,他只好趕緊和機場櫃台負責劃位的小姐解釋。沒想到那位SAS航空公司的服務小姐,馬上告訴他:「先生您不用急,您一定搭得上這班飛機!我先給您一張臨時登機證。請告訴我,您住的飯店及房號,我馬上派人過去幫您拿機票。」幸運的是,果然在飛機登機之前,拿回機票順利登機。而這位美國商人,不只自己成為忠實的顧客,更是廣為宣傳,讓更多人選擇SAS航空公司。


其實,櫃台的服務人員能夠當機立斷,就是因為該公司落實了「顧客滿意」的服務精神,讓第一線的人員有權利可以做這樣的決定,不須再層層請示。而且,跨部門的聯繫也非常好,能夠直接請求往來飯店與機場的服務小組協助,及時拿到機票。


如果你是那位小姐,你會這麼做嗎?如果你是那位乘客,你的感覺如何?


另外一個故事,則是飯店經營典範「萬豪飯店」(Marriott Hotel)的案例。從1927年營收5000萬美元的一家「露啤」(Root Beer)連鎖公司,成為1997年營收120億美元的大型國際企業,他們確實有不凡的經營之道。在一本可視為飯店經營聖經的書「萬豪飯店的服務精神」(The spirit to serve:Marriott's way),從其詳實有趣的故事裡,可以略窺一班。


我每次看到都十分感動的,是談到櫃台負責訂位的服務人員,其堅持的服務態度與精神。櫃台有一天接到一通電話,電話那一端的女士,希望能夠在「萬豪」舉行婚禮。但是,因為他想預定的日期已經滿了,所以,櫃台小姐委婉的說明。只聽到話筒靜默了10秒,那位小姐難過的說:「你是否可以幫幫忙?我的未婚夫是癌症患者,在我們相處有限的日子,非常希望是以『萬豪』飯店的婚禮,作為最美好的回憶。」櫃台小姐一聽,馬上請他留下電話,立刻幫他想辦法。結果,飯店的經理表示,不論如何一定設法找到一個房間給這位小姐。


回覆這個好消息時,那位小姐並沒有喜出望外,而是幽幽的解釋,剛剛他打電話去航空公司,因為預定的月份是旅遊旺季,所以,已經沒有機票了!「萬豪」的服務人員又積極的透過來往的旅行社,幫他們找到兩張經濟艙票價的頭等艙機票。因此,這對珍惜真愛的情人,終於可以如願的在「萬豪」飯店舉行婚禮。


四個月後,「萬豪」飯店收到這位小姐寄來的一封信,信中寫著:「我先生已經過世,但是,我們非常感謝因為你們的協助,讓我們有過最美好的婚禮與回憶!你們的所作所為,一再的感動我們。雖然,感謝已經說過多次,但是,請讓我說ㄧ次:『謝謝』!」


你是不是也深受感動?我想說的正是這種願意為顧客著想的心,讓「顧客滿意」能夠確實執行,並成為企業競爭的利器!如何能做到?企業負責人的決心與身體力行是必要的因素!唯有這種堅持,成為員工工作與生活的習慣後,才有可能行之無礙。(本文與《獨家報導週刊》1999/5/31-1999/6/06同步刊出)