2015年1月5日 星期一

2015 2016 左永安顧問 左記歐洲美國台灣百年商行 安永經營管理顧問 商學院 EMBA TTQS 共通核心職能 大數據BIGDATA 盛治仁(雲朗觀光集團總經理)「主人式的服務、僕人式的領導」

新年連續假期,刻意不安排旅行,
希望能夠充分休息並思考信仰、家庭和工作的種種,
好讓新的一年可以盤整再出發。
前者是個人的事,在此分享工作的回顧和前瞻。

來到飯店業兩個月後,看到媒體報導了一項調查,
主題是卅個行業從業人員的幸福感。
結果前三名依序是不動產、金融業和鋼鐵業,第卅名則是飯店業。
這個調查結果一方面讓我自嘲「郎怕入錯行」,
怎麼進了最不幸福的產業,另一方面也真的想瞭解同仁在工作時遇到的困難,
以及公司能夠協助改善之處。

接著就著手設計了廿八個題目的問卷,
分別從


等面向,

採匿名方式填寫先瞭解同仁想法。

再搭配到各館的實地座談,具體地找出問題。

總的來說,飯店業確實是一個很獨特的服務業。

在新飯店開幕時,有一個儀式要把鑰匙丟掉,
因為這象徵著未來一年三六五天,一天廿四小時,都不會再需要了,
希望長長久久經營。

這種全年無休的特性,加上每天都可能有突發狀況的考驗
讓飯店的工作氛圍有點類似軍隊,隨時聽從由上而下命令的指揮。
這樣的工作環境,加上


等等因素,自然讓從業人員的幸福感下降。

近三年來,我認為工作上最大的挑戰,就是如何逐步改善這個現象。

其實每一個人在工作上的要求都很類似,除了最直接的待遇福利之外,

希望







我們一定要想辦法同時透過制度和態度的改變,設法逐步調整。

例如制度上我們開始實施三六○度評鑑,讓部屬能夠有機會反映對主管的看法。

再引進創意提案制度鼓勵同仁提出想法,

用雙軌制讓專業同仁不一定要任管理職才能升遷等作法,

都是希望能夠優化工作環境。

但是我認為最重要,但也最困難的部分,則是態度的改變。

有些主管在養成的過程和環境,已經習慣了由上而下的領導,

甚至會用羞辱性的言詞對待部屬。

很難想像第一線的服務人員,在剛剛被主管痛罵後,

如何能夠轉身就以笑臉面對客人。

因此要同時維護同仁內對主管、外對客人的尊嚴,

並讓他們在工作時有相當的主導性和犯錯空間,

不必事事請示,也不怕動輒得咎,才能釋放第一線的能力與創意。


簡單地說,就是要設法改變服務同仁的自我工作定位,

提高自身的工作尊嚴和成就感,不是以僕人的心態面對消費者,

被動地提供服務;

而是以主人的熱情來主動歡迎協助客人,

在我們的場地裡進行人生重要的事件和回憶,

不管是婚禮、旅遊、同學會或是商業會議,如此才能對自己的工作產生成就感。

這些話說來容易,但是要能具體做到則是困難重重。

其中最關鍵的就是各級主管的態度。

要讓第一線的服務同仁做到「主人式的服務」,最

重要的關鍵就是主管要做到「僕人式的領導」。

當主管不是只有發號施令、高高在上,而是抱著服務同仁的態度做事,

第一線的同仁自然就會竭盡全力做好服務客人的工作。

「主人式的服務、僕人式的領導」

兩句話看似矛盾,但我認為是目前工作中最需要達成的目標。

這些知易行難的改變,都非一蹴可幾,但願在新的一年中,

大家共同努力,我們至少做到每天進步一點點,以營造一個更優質的工作環境。