2014年12月7日 星期日

可以針對貴公司的產業特性與顧客屬性與需求;來制<繪>定出顧客抱怨處理的SOP機制?

1. 由業務單位受理客戶所提的問題,並填寫於「客戶抱怨登記表」。

2. 業務單位指派業務人員了解客戶的問題。

3. 若是產品品質問題須會品保單位研判。

   若能即時直接處理,由業務單位直接處理並回覆客戶,

   並將處理紀錄登錄於「客戶抱怨登記表」。

4. 若無法即時直接處理,則於2天內開立「異常處理單」給相關單位,

    由相關單位處理,處理完成後,由業務單位回覆給客戶並登錄於「客戶抱怨登記表」。

5. 客戶抱怨最遲於接獲後3個工作天內回覆客戶。

6. 業務單位每月應將「客戶抱怨登記表」彙整作成「客戶抱怨統計表」。

流通零售通路CRM為達相關性(顧客)關係人有效溝通概述:

1.即 時 性:電話專線/電子郵件/現場服務台/值店主管。

2.事 件 性:因應新聞媒體訊息有相關性,

  應作新聞輿情的預備、防患、對應,啟動品管、流程的檢視調查

   (品質衛生工業安全等重大性危機處理)

3.啟動機制:填寫速報表將事態與情況利用資訊科技,

   往公司機制回報(電話、簡訊、EMAIL、傳真、表格),

   依照權責第一時間將二手資訊傳達給相關部門承辦人、主管。

4.處理流程:視問題程度現場解決,以達顧客滿意,填寫處理方式記錄,

   往問題部門呈報(照會:客服、問題屬性的管理單位、層級主管、上級單位)。

5.有效控管:事態有嚴重性,通報上級主管,依照法規、啟動公司機制控制問題。

  (問題層次明確-有不同層級召開業務相關人擬定危機處理對策)。

6.EX.擴及層面以影響程度做因素分析,區別分類。

  有影響企業形象與品牌權益的有效控制,降低傷害。

7.EX.必要時對所有關係人公開立場說明,並將權益與義務清楚說明,解決關係人疑慮。

8.EX.遇到非可控制因素,就事件本身查清楚因果或資訊重點,

  應質詢法務、廠商、主管機關等資源,釐清責任與解決策略。

9.EX.依照事態層級,統一由發言人對外說明。

2014 2015 左永安顧問 1.您認為專業講師應具備那些條件? 2.身為講師時,您希望給學員帶來的是? 3.當成為講師,您自認最大的成就感有?


1.您認為專業講師應具備那些條件?

2.身為講師時,您希望給學員帶來的是?

3.當成為講師,您自認最大的成就感有?



1. 應具備的才能:

簡報與表達能力   

解決問題能力   

創造能力   

計劃與組織能力 

激勵他人能力 

目標設定與管理能力 

 成本控制能力 

時間管理能力


2. 學習與成長是件愉快的事。解決學員面臨的問題。引導學員思考問題,尋找答案。

3. 分享自己的知識與經驗。從學員身上學習,自己持續成長。學員有所獲業、成長。


2014 2015 左永安顧問 假如你是執行長CEO,你要…… 卓越經營模式 麥肯錫 安永 競爭力論壇 台灣大學 EMBA 口試考題