2014年9月17日 星期三

2014 2015 左永安顧問 EMBA個案 領導人 危機管理包括: 1危機評估 2預防偵測 3危機演練 4危機處理 5檢討分析 6修正步驟


最壞的打算 最好的準備

文章 | 九月 16, 2014 12:00 A.M. | By 張寶誠 總經理黃麗秋整理

連日來舉國震驚的餿水油事件,讓社會上瀰漫的惶惶不安的氣氛。

隨著衛生福利部食品安全藥物管理署公布的使用強冠公司

「全統香豬油」問題食品名單越來越長,讓人陷入談「食」色變的恐慌中。

這次事件所以造成全民譁然,

一方面是餿水油多用來製作妳我日常頻繁接觸的食品,

肉鬆、水餃、滷肉飯、泡麵、糕餅等;

另一方面則是使用餿水油的廠商名單上赫然見到

味全、味丹、奇美、盛香珍、台北犁記餅店、基隆李鵠餅店等大廠、名店


讓人感到震驚而搶著到店家退貨退款。

事情爆開後,老字號的糕餅業者一度還因為退貨條件過於嚴格,

引發顧客不滿與店員齟齬不斷,

在店門上演謾罵、摔餅、逼店員把疑似有問題糕餅吃下去等情節,

真是情何以堪。

另一方面,若干股票上市的食品企業,

一而再,再而三地成為食安事件受波及的廠商,

要不是完全已經被「降低成本,賺取利潤」的心態蒙蔽道德良心,

就是完全沒有從過去從慘痛的經驗中汲取教訓,

忽略經營危機對商譽的嚴重影響。


針對危機管理,這堂課是領導人必修的功課,

務必要對處理危機時評估與判斷的方法、步驟非常熟練,



以萬全的準備,



危機管理包括:

1危機評估

2預防偵測

3危機演練

4危機處理

5檢討分析

6修正步驟


是一種

P(計畫)-D(執行)-C(查核)-A(行動)的循環流程。

面對

各種可能發生的危機狀況,以危機評估進行分析與偵測作業,

針對主要危機缺口,加強軟、硬體及應變組織的補強。

多數危機發生時,大多有預兆,藉由

1定時偵測

2發掘徵兆

3擬定計畫

4審慎演練

5加強危機管理共識


當執行作業進行越徹底,成效就越能提升。

無論是個人或組織,都會遭遇到危急的關鍵時刻,

1尊重人的自由平等的價值

2生命的尊嚴

3財產的安全

是危機處理的第一原則。

面對已發生的危機,領導人會恐懼是在所難免,

但也容易讓恐懼而左右自己,說出矯飾、辯解逃避責任的說法。

然而,顧客心中是雪亮的,也許不會點破,但心中已經自動減分,

也將招來後續更嚴厲的責難。

領導人唯一要做就是

1真誠面對

2迅速掌握資訊

3提出整體的因應對策據以執行

4向社會大眾、員工及相關關係人做詳盡的說明

5請求諒解,協助與配合



我舉金車企業為例,2008年大陸爆發三聚氰胺毒奶事件,

包括金車企業等兩岸三地知名食品企業都受到波及。

該企業領導人果斷地啟動危機管理機制,

包括:

首先    立即主動通知當時的衛生署,

            有關部份產品含毒,並讓工廠立即停止生產;

其次, 將所有的奶製品商品

             自行送公正的檢驗單位檢驗且主動從賣場下架回收。

當時,金車共計必須回收120萬箱問題產品,卻能於5天內回收達99%以上;

再者,

由高階主管率領一級幹部主動對外召開記者會、說明事件,

並向社會大眾致歉,無條件接受民眾退換貨與賠償,

消費者也可以用打電話或上網進行退貨退費服務。

在媒體公關處理方式,則成立統一發言窗口,

邀請食品專家、學者、律師一起見證,

隨時發放新聞稿以及召開記者會,

跟社會大眾說明企業的因應態度及處理的方法及進度;

除此之外,

回收的商品則以檢驗合格原料調製新配方,透過合格的工廠趕工,

重新包裝商品上架。金車企業真誠面對,明快的危機處理,

不僅挽回了商譽,更獲得消費者的肯定。


俗話說:「經商之道,就是為人之道」。

今日當消費者意識抬頭,消費者對企業的期盼不是僅有銀貨兩訖的利益交換,

而是企業能透過使命、願景,在幫助顧客創造幸福生活的同時,

也創造自身存在的價值。

這就是企業能夠與眾不同,能夠在嚴苛的激烈的競爭中屹立不搖的原因。

也是我一再提醒企業勿忘初衷的核心價值。

核心價值是組織恆久不變的根本信念,

不會隨著時代趨勢或流行風潮而隨波逐流。

企業一旦確認核心價值,就會開始發揮影響力去影響員工的行為符合價值觀的準則,

讓他們建立起正確的心態,


進而讓企業塑造出「富貴不能淫、貧賤不能移、威武不能屈」的執行文化

回過頭來,

危機是從來不會消失,

每一個領導人都應有做最壞打算,做最好的準備的認知與決心。