2014年6月2日 星期一

2014 2015 左永安顧問 美國約翰‧霍普金斯大學醫學院 加護病房 QCC 品管圈 SOP(Standard Operating Procedure 標準作業程序)

 SOPStandard Operating Procedure 標準作業程序)
美國約翰‧霍普金斯大學醫學院(Johns Hopkins University School of Medicine)
教授彼得‧普羅諾佛斯特(Peter Pronovost),
於2001年彙編一份檢核清單(check list)給密西根州多家醫院,
要求 加護病房中 負責執行導管插入動作 的 醫生  切實執行5個步驟:
這套動作簡單到根本就是基本常識,
但在利用檢核表強制醫生執行18個月後
原本頻繁的導管感染病例幾乎不復見,
估計為醫院省下高達1億7500萬美元,更挽救了大約1500條人命。
毫無學問的「照著做」,卻可能造成生死一瞬間。
對應在平常工作上,更往往是一件事「做完」與「做好」的絕對分野,
許多問題與意外,就起因於「看似做完,但沒做好」所引發。
重蹈覆轍

用蠻力不用腦力的下場

第一家星巴克

第一家星巴克


第一家星巴克於1912創店~!!咖啡店的門依舊狹小--一次只能容納兩個人進入喔!!

第二:店內沒有椅子喔!!
 

星巴克的特色與迷人之處

     STARBUCKS 自認使用的都是有品質有保證的咖啡豆,是世界上最大的高原(Arabica)咖啡採購者。STARBUCKS
咖啡豆的烘培方式,比一般罐頭用的「肉桂烘培法」較深顏色,也比一般的咖啡所用的「都會烘培法」更黑,這樣標
榜新鮮卻又重烘培的咖啡給一般的消費者某種程度上的信心,認為STARBUCKS 的咖啡便是精品咖啡的保證。當
然,同時也有許多對咖啡較挑剔的咖啡玩家認為STARBUCKS 利用重烘培的豆子讓顧客分不出到底是不是真的新
鮮,許多人則認為重烘培的espresso加上牛奶是絕配,而這些玩家則普遍覺得STARBUCKS 的咖啡過度烘培,
加上牛奶只是讓顧客分不清楚咖啡好壞罷了。

    
    至於店內的裝潢,STARBUCKS 刻意地大量利用落地窗、綠色裝飾物,富設計感的桌椅給人活力、朝氣,與大都
會的現代感。牆上掛的畫,店內放的爵士音樂都經由專人設計,不論是在紐約、倫敦、東京、上海,或是台北,顧客
都能感受到相同的舒適與熟悉,相同的STARBUCKS 。此外,STARBUCKS 的員工每個看起來都很有朝氣,似乎迫
不及待地要為大眾服務,同時他們也積極地扮演STARBUCKS 的教育者,熟知許多專業術語與親切的服務態度,讓
許多消費者沉浸在更甚於咖啡本身的知識洗禮中。
STARBUCKS不僅提供好咖啡,也讓進門的客人感受到浪漫、溫馨和四海一家的喜悅。宜人氣氛全由店裡的咖啡大師

(BARISTA)塑造出來。STARBUCKS能在風格迴異的城市,攻無不克。使我們不禁要深思,它到底滿足了人們什麼樣

 的需求?




STARBUCKS除了咖啡外還有以下迷人處浪漫的味道,踏進STARBUCKS花個五至十分鐘,暫時逃離塵間鎖事,來


一杯具有異國情調的咖啡,為乏味的日子添增幾許浪漫。負擔得起的奢侈,排隊買咖啡的人只花二美元就可犒賞自己


世界級的享受,星巴克裡隨時有BARISTA(咖啡調理師)為大眾服務,從咖啡豆、咖啡機、到如何品嚐一杯好咖啡,都


在他們的服務範圍裡,無庸置疑地讓消費者對於「咖啡」甚至是STARBUCKS 的咖啡更加地親近。在競爭激烈的社


會裡,STARBUCKS提供一個靜思的環境;在「想入啡啡」網頁裡提到:「世間難免有挫折,STARBUCKS提供一


個小小的療傷綠洲,這裡有外界呼吸不到的新鮮空氣。優閒的人際互動『星巴克洋溢一股交誼氣氛,我們就是來此尋


找這種社交的感覺。』咖啡館提供民眾一個不具威脅的聚集場所,滿足眾人的需求,也就是說,咖啡館成為家庭與公

司之外的『第三個好去處』。」


再者,STARBUCKS也提倡「尊重員工,教育顧客」的觀念。STARBUCKS的總裁蕭茲曾提到:「我們將員工視為
工作夥伴,將顧客視為巨星。我們開設咖啡連鎖店最大的任務,就是教育消費者如何認識好咖啡。我的期望,則是創
造一種溫馨、浪漫的氣氛,吸引消費者從紛擾的生活中,抽空進來品嚐一杯好咖啡。」除此之外,
STARBUCKS也「希望員工要非常熱情,主動積極的完成每一件事情,並且要誠實、正直,尊重所有的夥伴、所有的
顧客。」在STARBUCKS工作的員工,都擁有最專業的知識和服務熱忱,也像是咖啡迷一般,可以對顧客詳細解說每一種咖啡的特性。


星巴克----圖片之旅

                                                                                                                                        
日本的星巴克
咖啡基本上口感沒有太大不同  但是甜點麵包的部分可就遙遙領先了

日本人去星巴克時

點的飲料都是小杯量的   

還有一點不同的是

日本的星巴克可以將咖啡裡的鮮奶換成豆漿喔

日本星巴克常會出季節紀念杯

 


     
很多人批評星巴克進入法國象徵著另一種美式文化的入侵,而真的短短幾年之內星巴克在巴黎已經就開了超過五家。除了觀

光客推波助瀾以外,,一般人的確可以在星巴克裡面找到那麼一點其他小圓桌小板凳的傳統法國咖啡店找不到的隨意跟嘻

皮。
                                               
 韓國

英國
                                                                                      
瑞士

                               
    高海拔的星巴克
                                              
希臘
                                                                               
                     

星巴克對各層面的涉利者之具體政策及績效


                                                                                                

投資者層面


      
   
      星巴克於1992626日在Nasdaq市場正式掛牌上市,縮寫〝SBUX〞,上市招股210萬股,每股17美元,融資總
 額為2800萬美元。星巴克依靠最初的戰略擴張到美國各地。由於有些分店相鄰太近,競爭無法避免。
 但眾多相臨分店增強了品牌的認知度和增加客戶的便利度。如果以特許經營模式開分店,這種矛盾就很難解決。
 1996年星巴克已經在美國開設1000多家分店。

   同年,星巴克在以綠茶為主要飲料的國家日本東京開設第一家海外分店成功,全球擴張戰略開演


 了,  說明它的理念能被不同文化背景所接受。 2002年,星巴克已經在四大洲擁有分店。2000年營業額為22億美
 元,利潤9460萬美元。2001年營業額為26億美元,利潤大漲32%達到1.81億美元。
       
   到200111月星巴克咖啡日本有限公司(Starbucks Coffee Japan Ltd.)決定發售股票公開上市,其股價在同年底飆升到了690美元。到2003年的6月初,日本已有467家星巴克分店,成為除美國之外星巴克最大的市場。 
        
          連續贏利兩年後,星巴克在日本居然不再掙錢。20035月星巴克在日本的合資公司宣佈上個財年銷售額僅為
 4.67億美元,全年虧損額達390萬美元。去年11月,日本星巴克宣佈調降財測,並宣佈取消股東配股、關閉虧損的10
 家店。在美國,星巴克雖然靠持續擴張提高市場佔有率、創造了成長,但是也使得同區門市自我相殘競爭加劇。
 激烈的競爭和日本低迷的經濟形勢,吹散了星巴克股票中的泡沫。在價值回歸過程中,投資者的拋售使得該公司股 
票連連下跌,創下82美元的歷史新低,消費者信心與投資人信心都很低落。
 2002年85日《商業週刊》公佈的調查結果中,星巴克是全世界品牌前一百名中發展速度最快的品牌之一。星巴克非常自信地預計,本年度的銷售額將增加25%。
 在華爾街,星巴克是排名第一的增長神話。其股值在過去十年中增加了2200%,回報率超過了沃爾瑪、通用電氣、 

 百事可樂、可口可樂、微軟及IBM 的總回報率。7月,星巴克股票創造了23美元的歷史新高。在目前全球股市全面下跌的狀況下,星巴克仍穩定在21美元的高位。

 在內部方面,星巴克公司在1991年設立了股票投資方案。在美國的星巴克員工及一些達到最低工作量的兼差員工,都有股票期權和購買計劃,工資裡20%的部分可以八五折購買公司股票,所以員工就是公司的股東〝partner〞。這種稱謂,不僅僅是技術上的原因,而是企業文化的一種體現,意義已經延伸為我們都是一家人,大家都是伙伴。  由於星巴克公司的股價持續不斷地上漲,給員工的期權價值就很大了;更重要的是,配合公司對員工的思想教育,使得員工建立起自己是公司股東的想法。

          

社區或社會層面

1.公益活動
    Starbucks與台灣世界展望會合作的「原鄉兒童教育關懷活動」,已邁入第六個年頭,從199912月首度與台灣世界展望會結合,深入南投信義鄉,關懷當地921受災之布農族兒童,協助重建兒童身心之傷害,於門市推行「一分錢,重建布農孩子的一個笑」原住民兒童教育關懷活動,為原住民兒童打造希望家園。200010月再度與世界展望會結合「一杯咖啡,為泰雅族兒童編織彩虹」,於全省門市舉辦各項慈善活動,包含童書捐贈、門市捐款、義賣活動,為泰雅族小朋友設置兒童育樂室,重建生活。由總經理徐光宇帶領,也展開一系列的上山伴讀行動,深入中台灣深山裡擔任孩子們的「伴讀志工」,陪伴孩子學習和生活。深入南投信義鄉,關懷當地921受災之布農族兒童,協助重建兒童身心之傷害。直到去年「能唸書,真是山裡面的大事」,透過捐款與募書活動,把關懷化為最直接的行動,為原住民兒童教育而努力,給他們脫離貧窮的希望。並資助了900位兒童一學期 (每位2,000/學期的助學金和1,600場課輔營的活動費用,在「教育成長冬令營」的課程安排下,讓孩子們發現自我價值,充實生活上應有的知能,重新展開對未來的希望笑顏。 

2.愛心募捐活動

(1)門市捐款及愛心商品義賣:

(1)全省統一星巴克門市擺設捐款箱,提供民眾自由捐款

(2)各門市同步舉辦一套5張的公益活動明信片等愛心商品義賣

(3)活動期間每筆隨行卡將提撥儲值金額的千分之五作為台灣世界展望會貧童助學基金;或抵扣紅利5點,即捐出45元,並將同時贈送消費者一份2004年桌曆致謝。

(2)募書活動:

延續多年關懷及廣受好評的募書活動亦會在今年繼續,在全國19家特定門市,包括: 忠誠南西漢中衡陽光復三民公館頂溪桃園中壢清大成功八德西湖三越中港長榮永康三多等接受民眾捐贈童書。

(3)Starbucks網站及Yahoo!奇摩拍賣公益合作: 
    自活動起跑後,將在統一星巴克網站(www.starbucks.com.tw)上義賣值得珍藏的「隨行卡紀念版(200220032004年三款)」及在Yahoo!奇摩拍賣上( tw.bid.yahoo.com )拍賣統一星巴克珍藏獨家商品,這將是一般市面上及統一星巴克門市中買不到的商品標售,鼓勵社會大眾踴躍搶標,珍藏統一星巴克,也讓貧童珍藏社會的愛心。


3.藝文活動推廣

    20005月於成功、松壽、環亞、龍門門市舉行「Blue Note Blend 現場演奏爵士音樂會。10月舉行「秋節爵士音樂會」站在鼓勵與支持新生代藝術家的理念來舉辦。

    20013月於漢中門市設立社史館,除了展出歷史淵源及人文發展簡介之外,也規劃了紀念限量產品的主題區。5月舉行「空心吉他咖啡講座」,邀請國際空心吉他大師Don Ross於七家門市現場演出結合「美索不達米亞─羅浮宮兩河流域珍藏展」,推廣藝文活動。 



4.環境保育活動

 推出隨行卡取代原始的咖啡券,以減少紙張用量

 自行攜帶杯子至店消費可享有10元之環保折扣

 店內使用再生紙所製的餐巾紙、杯架及防熱杯套

 西雅圖當地推行「給你的花圃吃咖啡渣的活動。主要是將咖啡渣回收再利用,使

  之成為堆肥的材料,並同時減少店內的垃圾量。台灣這方面只有「熟客」曉得可以向

  店內免費索取咖啡渣!
    再者,Starbucks最重要的保育提案之一,是與國際保育組織的合作一同教導咖啡種植者,新的咖啡種植方式,這些新方式能保護多元化的生態環境,並能改善農民的生計。國際保育組織最近在墨西哥,進行了一項咖啡保育計劃,


供應商層面

     
    三十幾年來,Starbucks為了取得最高品質的咖啡豆,而持續與咖啡種植者建立起長久且良好的關係,並與農
民達成公平交易價格的協議,因此形成一個咖啡農與咖啡商雙贏的局面。 為了確保能長期得到最高品質咖啡豆、

並兼負起身為全球咖啡界領導者的責任,他們認為企業有義務保障咖啡種植者的經濟及生活品質,並且保護咖啡
所生長的環境。Starbucks將此信念作為企業使命之一,也是對咖啡原產地的承諾,在取得高品質的咖啡豆時同時
 維持咖啡生產地的社會、經濟及環境的永續性這是是照顧並保護咖啡生產國家的基礎。

 2000年4月,Starbucks為了提供門市公平交易咖啡[1][3],而與國際公平交易標籤組織的成員之一「TransFair
USA」簽署盟約。自此擴展了更多的管道及國家,來供應公平交易咖啡 2002年,Starbucks開始把公平交易咖啡,
帶進具公平交易標籤組織會員國身份的各個國際市場。此外,也開始與Oxfam America及福特汽車基金會,發起了一
項計劃,這項計劃的目的,是要幫助墨西哥哈瓦卡的公平交易農民,目的是要建立一個全方位的計劃,發展出一項品
質控管的技術,以幫助農民改善他們的咖啡品質。這些努力,都是要來輔導小型咖啡農莊,也能在世界市場上具有競爭力。

顧客層面

以顧客為本,認真對待每一位顧客,一次只烹調顧客那一杯咖啡。〞這句源自義大利老咖啡館工藝精神的企業理念,衍化為星巴克注重當下體驗的觀念——強調在每天工作、生活及休閒娛樂中,用心經營〝當下〞這一次的生活體驗。 
    而為了檢驗〝為客人煮好每一杯咖啡〞,星巴克建立了一系列考評機制,其中的〝神秘顧客〞是最有特色的。除了通常的理論知識考察和實際操作考察外,星巴克會委託某個具有考察能力的公司,秘密派人扮做顧客,來到星巴克咖啡各個分店進行消費,其間對員工的服務、技能、環境氛圍等全方位考察,然後結合業績綜合考量,最終決定某店的服務品質如何、某店員能否升遷等等。而各分店的普通店員、資深店員、見習主管、主管及店長,均是通過這種方式一級級考察晉升的。
美大星巴克公司規定,星巴克各分店每週須為顧客開設一次「咖啡講座」。主要內容是由夥伴講解咖啡的相關知識,比如怎樣自己泡製咖啡、各種器具的使用等。這些講座的形式十分靈活,一般選在顧客較多的時候,時間控制在30分鐘左右。除教育顧客咖啡知識外,主要為利用此方式與顧客達到情感上的交流。 另外,在台灣的環亞門市內成立的「咖啡專區」,由具有專業咖啡知識及熱情的Starbucks咖啡精品大師提供顧客個人咖啡諮詢服務。在此專區,除了可以試嚐由咖啡大師精心挑選、沖泡的咖啡外,更可分享彼此對咖啡的喜愛與各種咖啡資訊。為了推廣咖啡文化,每天皆會針對不同的主題,挑選不同的咖啡,與顧客進行咖啡品嚐。此外,僅有在咖啡專區,才有機會品嚐到來自全球市場的咖啡:如來自Starbucks Coffee於西雅圖的創始店─派克市場門市─的「派克市場特調咖啡」。
〝如果我不在辦公室,就在星巴克;如果我不在星巴克,就在去星巴克的路上。〞不知從何時起,這句話儼然成了都市白領的流行語。這也說對了一句話「咖啡不是星巴克的唯一」。也完全得益於星巴克公司刻意打造的〝第三空間〞,就是除了辦公室和家庭之外人們非常願意光顧的地方。 
    就有如麥當勞一直倡導售賣歡樂一樣,星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西,強調氣氛的管理、個性化的店內設計、暖色的燈光、柔和的音樂。
顧客可以隨意談笑,甚至挪動桌椅,任意組合。這樣的體驗也是星巴克營銷風格的一部分。 

    而上個世紀90年代興起的網路浪潮也推動了星巴克〝第三空間〞的成長。很多人利用電腦在家中就可以辦公,在咖啡館與他人交流,也成了非常合適的交際渠道。在店內設置了無線上網的區域,為旅遊者、商務移動辦公人士提供服務。 
    但有些人認為,顧客滯留時間的延長,反而降低了單位面積的經營效率。例如,麥當勞總是播放一些輕快節奏的音樂,據說這可以加快顧客用餐的效率。但王朝龍表達了這樣的觀點:〝星巴克並沒有期望WLAN可以帶來直接的效益,也沒有把它作為一種新的創收手段,只是為了增強客戶的滿意度〞。 
除此之外,根據口味、消費時尚、節氣時令等的變化,星巴克在主力產品咖啡品種上的推陳出新直讓人應接不暇,在特色服務上的創新也一直沒有懈怠。它在部分旗艦店設置了自動咖啡機,提高了服務速度;它向顧客銷售一種5美元到500美元的購物卡,將交易時間減少了一半;在美國本土,它建立星巴克快遞公司,方便顧客利用電話或網上預購飲料和點心;在世界市場上,它正逐步進行著將互聯網服務引入咖啡店的試點,目前中國京津兩地的部分商店,人們已經開始了享受一邊品咖啡一邊無線上網的高雅的商務生活
     

星巴克的咖啡豆產地

Starbucks 咖啡使用產地

一、 太平洋地區:
很多人會以印尼咖啡相稱,這是因為這個區域的咖啡豆多半出自印尼這個國家。此外,有多種咖啡豆是產自新幾內亞及夏威夷。太平洋地區生長的咖啡豆和拉丁美洲的咖啡豆,口感是完全的不同。前者比較渾厚、平順、大地感,有時會有草的香味。在咖啡的世界裡,這一類的咖啡豆口感比較厚實,使用在綜合咖啡的混合調配時,原有的醇度變化不大。做為單品咖啡,則一直是大家的最愛。

二、 拉丁美洲地區:
跟其它區域比較起來,中美及南美的咖啡生產量是最大的。這個區域的咖啡豆是中等醇度,口感較為輕快活潑。它最為人稱道的是其明亮清爽的風味,及品質的一致性,這種特性也是最適合拿來做綜合咖啡的調配。這個區域的單品咖啡產自墨西哥、瓜地馬拉、哥斯大黎加、巴拿馬及哥倫比亞。

三、 非洲及阿拉伯半島:

世界上最棒的咖啡部份是出自非洲的東半部高原及阿拉伯半島。這個區域生產的咖啡,風味非常的迷人,調配也很多樣化。有時就連對咖啡精品十分瞭解的飲用者,都會好奇杯中的藍莓及辛辣風味。產自肯亞、衣索比亞及葉門的咖啡,除了有強烈的花香,並有莓果、柑橘、可可、辛辣及酒的風味,為大眾所喜愛。



產與作業流程


生產:
星巴克提供多樣咖啡種類,他們以一週為期,每週更換不同種類的咖啡豆,讓消費者以簡單的方式喝到不同種咖啡豆調和的咖啡(在美國Coffee of the week每週咖啡),但並不是每個地方都是以週為單位,如台灣的星巴克只有每日咖啡。星巴克還有一系列的熱飲;包含咖啡類(如拿鐵)和非咖啡類(如熱巧克力)。冬季時才是星巴克熱飲的主要供應季,星巴克大部分的獲利是來自咖啡冷飲加上一些奶油和大量糖漿的製品(如Frappuccino;中譯:星冰樂)。
星巴克自售的咖啡豆主要是在四個地方烘焙的,分別是:華盛頓州肯特市、賓州約克市、內華達州卡森谷以及荷蘭阿姆斯特丹。咖啡豆在烘焙之後馬上以真空包裝。這些包裝上都有裝置一個壓力閥,為的是讓咖啡豆在包裝後仍可以繼續排出內部的氣體。全豆(未研磨)和已研磨的咖啡豆則在星巴克全世界的分店或是簽約的零售商有販售。
對英語系國家而言,星巴克是一家喜好賣弄文字的公司。例如星巴克菜單上的容量表示為「short」、「tall」、「grande」和「venti」(義大利文的20)分別代表英文的「small」、「medium」、「large」和「extra-large」(小、中、大、特大)。雖然大部分的咖啡調理師(星巴克用語:barista;源自義大利文)會遷就顧客使用傳統英文的容量表示,但是也有很堅持的調理師。不過對大中華的星巴克而言就沒有此問題,因為在中文之中小、中、大就是一般星巴克店裡的表示法。
除了容量之外,星巴克可以接受顧客對咖啡調理的個別要求。如:可以選擇低咖啡因咖啡、使用低脂牛奶、去冰、少糖,甚至連卡布奇諾的泡沫都可以選擇厚或薄。
星巴克冷飲容量(包含Frappuccino星冰樂):
  • Tall、中(12 fl. oz./ 355 mL)
  • Grande、大(16 fl. oz./ 473 mL)
  • Venti、特大(20 fl. oz./ 591 mL)
星巴克熱飲容量:
  • Short、小(8 fl. oz./ 236 mL)
  • Tall、中(12 fl. oz./ 355 mL)
  • Grande、大(16 fl. oz./ 473 mL)
  • Venti、特大(20 fl. oz./ 591 mL)
(此為美國星巴克容量,飲品容量供應可能因為地區而不同)
作業流程:
星巴克的一家店的店面會有2-4位barista(或稱partners,這是星巴克對其店員的稱呼)。每一間店有一個監督、一個助理經理及一個店經理。穿黑色圍裙的Baristas被稱為「咖啡大師(Coffee Master)」。具備咖啡大師資格的barista表示他們經過高水準且嚴格的咖啡相關訓練,這些訓練包括:種植咖啡、烘焙咖啡、調理咖啡以及採購咖啡豆(包括研習咖啡豆的國際公平交易原則)。星巴克原來規定店員(partners)必須升職至監督,助理經理或店經理一職才可以受訓成為咖啡大師;不過這項規定已經改變,現在就算店員也可以成為咖啡大師。
在星巴克的櫃檯部分分成三個主要部分:
  1. 點餐結帳區:這裡是供顧客點餐的地方,顧客在點完想要的飲料或是點心後就可以結帳。如果有卡片的話可以用卡片結帳。
  2. 飲料區:這一區通常會分成兩個部分,不過是在櫃檯後,所以顧客是看不到的。這兩區分別是冷飲區和熱飲區,調製冷飲(如星冰樂)與熱飲(如:每日咖啡)的地方。如果冷熱飲某一區的飲料供應量變多就會多一個店員單獨負責一區;一般的情形是兩個人負責一個飲料區。
  3. 咖啡豆及甜點區:這一區通常就在點餐結帳區隔壁,咖啡豆區會有標明這個星期所供應的飲料使用的咖啡豆;或者是告訴你咖啡經過哪幾步驟才能烘焙而成,並且會放各個步驟不同的豆子。而甜點(通常是蛋糕)就放在一個透明冰櫃之中。
一個星巴克店員主要有三個任務要執行,一個是在點餐結帳區的工作,再來就是飲料區以及漂浮物的製作(如:卡布奇諾上的泡沫或是星冰樂上面的奶油)。除此之外,還有像清掃和搬運貨物的雜項。
一般店內一個區域會有兩個店員,如果是夏季或是店內人數增多,冷飲或熱飲區就會加派人手。有些店面還會專門指派一個店員專門負責星冰樂的製作,也有的店會增加一個負責管帳的店員。有些星巴克有得來速(開車點餐)的服務,一個得來速櫃檯一般有1至4名店員,端看生意熱絡程度而定。得來速的櫃檯一般較高,主要是為了方便櫃檯同時供應店內和車上顧客的餐點。
店員之上就是「監督」,一般是較資深的店員才能升至此一職位,監督在店經理不在的時候需負責代理經理的職務。有時店員人手不足之時,監督也必須負責櫃檯的工作。
星巴克公司的市場定位是將其店面定位成一種生活中的第三地,也就是定位介於顧客的家和工作場所的地方。他們希望將每一家星巴克佈置的簡單舒適。每一家星巴克除了木製的硬椅,也有靠牆的軟沙發。有些星巴克店面會提供插頭讓使用筆記型電腦或是隨身聽的顧客充電。星巴克的店面大多可以無線上網,不過要另外付錢。
星巴克非常重視他們的禁菸政策,除了某些地方例外。德國就是其中一個例子,因為在德國很少會有吸煙的限制,為了市場策略他們不得不妥協。在維也納的一家星巴克有一種折衷的辦法,他們設了一個吸煙區,和一般的區域有所間隔。雖然有例外,星巴克其實是非常堅持的,他們聲稱香菸的味道會壞了咖啡的原始香味,也基於同樣原因,禁止員工擦味道重的香水。
在台灣,所有店面皆有Wi-Fly 無線網路,所有店面都有提供一些插電的地方。


員工=夥伴

    part1                               Starbucks期望熱情投入的工作夥伴-----來自''統一星巴克夥伴招募''

我們要創造一個令人舒服自在的環境,每位在門市工作的夥伴,都要活得開心、樂於工作,展現親切的微笑、熱

      情地作好每一件事、用心調煮每一杯咖啡。
在Starbucks裡,我們稱員工為夥伴,因為來到這裡,夥伴並不是一群提供勞力的工作者,而是與我們一同創造
       令人愉悅環境、與分享快樂的人。透過夥伴的努力,使得我們成為世界上最受尊敬的品牌─以激發並豐富人類心 
       靈而知名、卓越而永續經營的企業。更由於夥伴們的努力,使得我們在快速成長時,仍展現出對於品質、服務永
       不妥協的堅持。


統一星巴克若要達成卓越的目標,必須仰賴所有夥伴的付出及努力。我們非常樂於投資、並支持夥伴,在工作及
      環境上發揮創意。我們就是一個以「人」為主的地方,尊重每位夥伴,聆聽每位夥伴的需求,若你希望在一個以
      人為本的公司工作,我們相信這絕對是一個不同於你所工作過的環境,是你所不曾體會過的體驗,希望能與您們
      一同創造一個充滿活力、樂趣及熱情的工作環境。


part2


 星巴克最引以為傲的不只有產品,星巴克的員工福利也在美國引起熱烈討論。今年二月,《財星》雜誌評選

        美 國最受尊崇企業,星巴克排名第三,原因之一,就是員工福利做得好。把員工擺在第一位,甚至以「夥

        伴」取代「員工」的稱呼,是因為霍華舒茲堅信,唯有公司把員工服務得好,員工才能夠以愉悅熱忱的心去

        服務客人,成為星巴克最好的宣傳者。
蕭茲是在紐約布魯克林貧戶安頓住宅計畫區長大的,父親是藍領工人,也當過司機,雖然工作努力,但終其一生

      卑微,自己也無法負擔家庭,工作不但沒有一點安全感,更從來沒有得到過滿足與尊嚴。蕭茲雖然後來事業步步 

       高升,但是他心底比誰都了解最底層員工的苦楚,資源匱乏、在現實中無依無靠。
       父親肺癌去世前幾個月,蕭茲接掌星巴克,他終於有機會做改變。他先向董事會爭取給員工廣泛的醫療保險,在
       星巴克1990年開始獲利之後,再爭取給員工股票選擇權。
       星巴克的員工福利制度,從保險及股票兩方向著手。每個新進員工報到第一天,就領到一本「your special   

       blend」的員工薪酬福利手冊,符合資格的正職與時薪人員,都有資格享有綜合性的全套福利制度,包括配股計

       畫、醫療保險等。
       
合夥人制,降低人員流動   霍華舒茲對員工照顧有加,是源於童年時期,身為勞工的父親,患病受傷卻無力支付醫療保險計畫的遺憾。當時董事會雖然建議以分紅取代醫療保險,但霍華舒茲想到童年的痛,最後仍說服董事會通過該案。星巴克成為唯一一家提供兼職員工醫療保險福利的廠商,更成為美國企業裡的異數。

員工配股方面,星巴克依員工年薪的一四%無償配發股票,讓員工成為真正的合夥人,連占比高達六五%的兼職人員也不例外。星巴克從股票未上市前就開始實施無償配股計畫,自一九九二年股票上市至今,「員工合夥人」數目已從最初的七百人增為七萬人。這個當初遭董事會的大力阻撓的政策,讓星巴克的員工流動率僅為同業平均流動率的三分之一。

「公司成功的本質,就是直接對員工服務,」霍華舒茲說,他甚至不辭辛勞地全球走透透,對員工傳遞企業價值觀。對於星巴克員工來說,這不只是一家公司,而是一種根植於內心深處的信仰及高度認同。連台灣的統一星巴克員工,也成為標準的星巴克迷,一到美國就瘋狂採購各種星巴克相關產品。

霍華舒茲說,「唯一的成功之路在明天,不在昨天。」一定要超越客人的期待,給顧客新的體驗。但要如何做到?霍華舒茲收斂起笑容,嚴肅地說,他希望把星巴克塑造成「在企業獲利與社會責任之間找到平衡點」的全球性品牌,建立一家真正令人信任的公司。然後,好公司吸引好員工、好員工帶來好顧客、好顧客再帶來獲利。獲利優的企業,便有資源投入社會福利。   


                 

員工訓練

每年,星巴克員工都會到美國接受營業訓練。美大咖啡公司前培訓部經理、現營運助理陳京曾是星巴克的區經理,後來擔任培訓部門負責人,他是星巴克認證的培訓師(master trainer),在星巴克全球幾萬人中擁有這個資格的只有50人左右。他回憶道:2000年10月份,在美國波特蘭受訓2周,每周和培訓顧問轉店,參加各分店例行的會議,然後每周做兩次學習回顧。

  陳京介紹,員工在美國的受訓,三分之二是在門市實習;三分之一是在西雅圖的總部學習煮咖啡的技巧、如何做好顧客服務等。並對星巴克文化有所認識,那就是三C(Coffee、Con-nection、Culture),把咖啡的知識、顧客的互動以及咖啡文化帶回來。“廣大消費者很少看到廣告,實際上我們很多廣告都是媒體自己找上來,我們沒有花錢去推。”陳京認爲:“我們的品牌是靠一杯一杯咖啡來傳遞的,並不是靠廣告。如果顧客喜歡星巴克的環境和咖啡自然會告訴他的好友,誰去製造這些咖啡呢,就是店員,我們稱之爲合作夥伴。對他們的栽培和輔導訓練使他們得到可持續的成長發展空間是星巴克公司所看重的。”  


“這個地方是人與咖啡相約的地方,我們用最好的機器、最好的咖啡、最好的職員爲顧客奉獻出最好的體驗,所以我們在訓練一開始的初衷和主旨上表現了對人的關懷,這和公司的‘使命宣言’也是密不可分的,‘使命宣言’第一條提到: ”提供完善的工作環境,創造相互尊重、相互信任的工作氛圍。"

在星巴克看來,完善的工作環境,不僅是有一份有競爭力的薪水,甚至他可以學到很多有關咖啡的知識,有關做人的知識。不僅在星巴克可以用到,離開星巴克也會終生受用。星巴克對每一個職別的合作夥伴都有一個相對應的培訓,星巴克要求每一個店員在80個工作小時內,學習完成核心訓練一。包括:  ◆基本的和更精細的關於咖啡的知識;  

◆如何熱情地與他人分享有關咖啡的知識;  

◆準備膳食和飲料的一般知識,包括基本知識和顧客服務高級知識;  

◆爲什麽星巴克是最好的;  

◆關於咖啡豆、咖啡種類、添加物、生長地區、烘焙、配送、包裝等方面的詳細知識;  

◆如何以正確的方式聞咖啡和品咖啡,以及確定它什麽時候味道最好;  

◆描述咖啡的味道;喚醒對咖啡的感覺,習慣使用一套全新的辭彙。熟悉咖啡的芳香、酸度、咖啡豆的大小和風味;  

◆經常回答人們提出的問題,經常談論咖啡;  

◆銷售技巧;  

◆領導力訓練等。  

經過核心訓練一,他具備了在店內各個工作崗位初步爲顧客服務的理論和技巧。兩個月內還要完成核心二的訓練,在核心一的基礎上,在深度和廣度上有一個更大的提升,而且加入了更多的技巧,如商品銷售技巧和店內設備維護保養技巧等。經過兩個月的訓練,如果他表現還不錯,星巴克會爲他度身定做領導技巧階段一訓練。如果員工進入到管理崗位,他已經要進入一個領導技巧階段二的訓練,需要進行各種實際的現金管理、樓層管理、人力排班、人力預測方面的管理訓練。

  陳京說:”我不能說我們的培訓是最好的,但我們比別人快半步。“星巴克引以爲自豪的就是這種快半步而且是以人爲本的訓練。等員工完成領導技巧階段二的訓練後,領導技巧階段三開始進行。”培訓的費用是很貴的,先不說教材、投入的翻譯,我記得核心一、二訓練,光這部分資源,翻譯費用就不下20萬。這個人還沒爲公司掙一分錢,他已經享受這種培訓了。我們希望的是即使他離開了,他也同樣能從星巴克的經歷中受益。“

  在挑選員工時,星巴克重視的是人的本質。陳京指出,在面試時當然會問到喜不喜歡喝咖啡,不過最重要的是要符合星巴克的價值觀,例如,熱情樂觀,很正直,他爲自己所能付出的成就和周圍夥伴的成就而驕傲,喜歡星巴克,不在乎薪水多少,只在乎工作的成就。

  此外,孫大偉也自豪地指出,星巴克的經營理念是”員工第一“。所以他常常往門市跑,讓員工感受到公司對員工是真心真意的,而不是靠高薪的方式留住員工。孫大偉也認爲,就是由於星巴克對員工的重視和尊重,吸引了許多人到星巴克工作,開咖啡連鎖店是否能成功,當然除了咖啡豆的品質以及主管的經營方針,最重要的是員工的流動率與員工是否對公司有認同感,一杯好咖啡需要通過服務生端給顧客,如果沒有素質好的服務生,顧客很快就流失了。星巴克也就是因爲對員工的重視,所以流動率很低。
 在2001年,星巴克共進行了190萬小時訓練,平均全球每個員工每天要接受近1小時的訓練。
訓練,是星巴克成功的印記。星巴克把咖啡店的經營拆解,把每個環節訓練成員工的反射動作。員工一進入星巴克,除了要學習每種咖啡豆的知識,還要熟背每杯濃縮咖啡要煮23秒,拿鐵的牛奶至少要加熱到華氏150度,但是絕不能超過170度。不過,訓練人員鼓勵大家做做咖啡吧台後的科學家,試著把牛奶加熱到華氏190度嚐嚐,就知道顧客的抱怨從何而來。








  • 2007-03-31 10:51:02 補充不僅如此,對於商品陳列的方式、甚至小到打開咖啡豆包裝袋、貼上包裝標籤這樣的瑣事,都有明確的規定。裝好1磅的咖啡豆後,標籤一定要貼在星巴克標誌上方1英吋半的地方。
    星巴克的規定不是只有對咖啡,對人的互動也一樣。顧客進門,10秒鐘之內店員就要給予眼神接觸,如果夥伴打翻了牛奶,不但要立刻幫忙清理,還要一面告訴他沒關係,自己也曾經打翻過,才能體現星巴克的尊重文化。此外,員工除了有服裝規定、不能刺青外,還要上放鬆課,因為要保持輕鬆的心情,才能煮出好的卡布其諾。
    星巴克的規定,真的是煩瑣又仔細。但是也就因為如此,星巴克的消費經驗才能在不同文化、不同宗教的市場中,都引起同樣的星巴克旋風。


  • 星巴克SWOT分析

    企業優勢 (Strength)
    企業劣勢 (Weakness)

    *直營店經營
    *
    企業形象良好
    *
    週邊商品的結合,如隨身杯隨身卡
    *
    專注咖啡事業
    *人才流失率低
    *品牌知名度高
    *熟客券的發行
    *產品多樣化
    *直營販售
    *結合週邊產品
    *策略聯盟


    *商品價格偏高
    *
    權利金高
    *
    後進事業
    *店內座位不足
    *分店分布不均
    企業機會 (Opportunity)
    企業威脅 (Threat)

    *咖啡人口增加
    *
    展店迅速
    *
    異業結盟
    *
    海外投資市場的開拓
    *生活水準提高
    *隱藏極大的商機
    *第三空間的概念
    *建立電子商務



    *市場競爭激烈

    *進入障礙低

    *健康意識抬頭

    *WTO開放後,陸續有國際品牌進駐

    *傳統麵包店複合式、連鎖咖啡館的經營
     








  • 組織圖

  • 第一家星巴克到底藏在哪裡呢?
       沒錯! 就在派克市場!!!
    不過怎麼左看右看都不覺得這會是紅遍全球的星巴克的創始店的所在地咧??
     因為阿~~一開始的星巴克也不長的怎樣啊?
        請看以下圖片---這就是一開始的星巴克店裏頭的模樣--因為三位創辦人一開始從沒想過要賣''咖啡''他們只賣''咖啡豆''  所以...座落在市場也是其來有自吧!!
    瞧!!這是第一家星巴克的店門口~
    對路人來說...真是一家不起眼的小店~很容易就略過去了
    讓我們把鏡頭鎖定在這第一家創始店和其他分店有啥不同呢??
      第一:LOGO不同----全世界的星巴克只有''創始店''還保持著一開始的棕色   LOGO!!

     不過依然熱鬧!!


    星巴克4P行銷手法


                    1) Product(產品策略)
    就是強調星巴克不是要賣一杯咖啡,而是賣整個店的咖啡體驗。就如同前面所提到,統一星巴克開發的抹
    茶星冰樂商品,得到美國總部的認可,並「外銷」到新加坡的星巴克;星巴克為了符合不同時代有不同的
    口味而不斷推陳出新。在1995 星巴克推出碎冰打成的卡布其諾,讓向來喝熱咖啡的美國人愛上了冰品咖
    啡。現在星巴克推出新產品的速度更快,單單2002年就推出了7種新飲料,尤其是打破傳統調有甜味或是
    無咖啡的飲料,增加星巴克對年輕族群的吸引力。星巴克不斷發揮品牌力量,找新管道銷售更多樣的星巴
    克。1996 年,星巴克與醉爾思合作,共同開發星巴克冰淇淋
    2) Price(價格策略)
    咖啡豆的來源,影響品質也影響價格,星巴克雖然是以直營咖啡店為主要營運,角色來說是進口兼咖啡
    店。由於品質的差異是影響價格的主要因素,而影響品質的好壞,上游是否有效的栽種對咖啡價格與品質
    也有其深遠的影響,所以統一星巴克還是引進自美國總廠烘焙好的咖啡豆。統一星巴克也認為讓消費者在
    享用好喝的咖啡之外,服務人員提供良好的服務品質,並適時地傳遞專業的咖啡知識,會是影響顧客是否
    會持續購買的重要因素。所以星巴克每杯咖啡的價錢是以維持特定價格政策中的劃一價格政策來定價。
    啡的價格決定了它的消費族群,而區隔出這些族群,因此就可以隔離出一些閒雜人等出入,讓咖啡店維持
    一定水平。
           
            3) Place(通路策略)
    統一星巴克的經營策略在於以快速展店的方式達到了規模經濟的效益。他的通路利用了1)異業結盟-統一
    星巴克與飯店業,星巴克已與六福皇宮飯店敲定合作,將進駐六福皇宮一樓,以品牌結盟方式開發金字塔
    頂尖客源。另據了解,凱悅飯店也是星巴克爭取合作結盟的對象。星巴克進駐後,六福皇宮將成為國內第
    一家星巴克進駐的觀光飯店。結合品牌發展多元商品,並與不同企業策略結盟,分享彼此客源、通路,提
    昇營收。
          2)踏入校園-統一實踐新天地,做為實踐大學的學生有福了,校區內除了第一家進駐校園的誠品書店,日
             前統一企業也在新學期開始時加入,「實踐新天地」在實踐前校長林澄枝、7-ELEVEN總經理徐重仁、  
             
             星巴克  營業部經理謝國輝等貴賓的剪綵後,隆重開幕。3)以電子商務做網路行銷,公司總裁霍華‧蕭茲
           
             亦為網上   拍賣公司E-Bay 與網上藥品零售Drugstore.com 的大股東,當然網際網路有助於擴大客戶層, 
            
             對產品多元化與 強化品牌會產生最大助力。星巴克透過「數位策略」規劃,由Organic 建立,以微軟電
        
            子商務技術為基礎的星巴克 網站(連結)為該公司與全球客戶互動增加了新的途徑。
                                             
             但目前此舉止侷限於美國等地,台灣尚在規劃中。     
            
          

             4) Promotion(促銷策略)

    星巴克的行銷結合了許多方式,以達到吸引原客人回購率及開發廣大客源:


    1)網路、手機點餐和無限網路:
    去年8月(應該是2002年)開始,北美與歐洲的星巴克不但推出網路與手機預先點餐的服務,近2千家星
    巴克的門口,還貼上了天線的小貼紙,標示店內提供高速無限網路,是星巴克與德國電信公司T-Mobile 合
    作的新服務
    2)門市外送服務:星巴克部份門市提供外送服務,飲料、糕點如需大量訂購。
    3)Starbucks 隨行卡紅利積點:統一星巴克公司推出每儲值1,000 元於隨行卡內,即可獲得紅利積點一點,
    會定期的換兌換商品,讓客人有機會品嚐各式新商品。
                         
     
     4)其他促銷方法:每月的6.20日買咖啡打85折、推出熟客卷、隨行卡、配合節日舉辦促銷活動例如中秋節
    促銷月餅贈送咖啡杯促銷方案等、提供有關咖啡文化介紹例如咖啡豆選擇各式咖啡名稱咖啡調理要訣、提
    供各式各樣之咖啡沖泡器具及咖啡豆之訂購、環保觀念自行攜帶杯子即享有10元現金折扣。


    廣告費------全給了員工

    廣告費,全給員工了】
    而且,星巴克不論進入那個市場,都沒有上媒體打廣告。星巴克全靠的是籠絡員工做行銷。這在消費產品中,找不到第二個例子。
    「星巴克沒有高科技、沒有專利,」蕭茲很了解星巴克的特質,「成功完全建立在員工與企業的關係上。」星巴克營收的85%是來自與消費者面對面接觸的門市,員工與消費者每一次互動,是品牌印象最大決定因素,員工士氣一低落,就會影響消費者感受到的品質。





  • 2007-03-31 10:53:04 補充所以,星巴克把員工當成第一層顧客討好,把廣告、行銷資源都放在員工身上。給予員工很多教育訓練,讓大家有能力成為星巴克的咖啡大使,更不同的是,與給予所有員工廣泛的醫療保險與股票選擇權,叫做「豆股票」(bean stock),讓大家享有更多的照顧與擁有感,連兼職員工也不例外。
    給按工時計酬的兼職人員股票,這是翻遍企業規章與管理書籍都找不到的創舉。其實這是來自蕭茲成長中深切的痛苦。

    星巴克真的成功了。它以不賣咖啡的定位打開市場、以只對員工做關係的策略培養出忠誠的員工,他們也就服務出了高度忠誠的客戶。高盛分析師指出,星巴克有十分之一的客戶一天上門消費兩次,在零售店中是相當驚人的成績。這才是星巴克的真正優勢,讓它幾乎無敵手。
    早在1996年,當時星巴克資深行銷副總裁史考特‧貝德立(Scott Bedbury)接受《財星》雜誌採訪時就說,「如果我們是可口可樂,那根本不存在百事可樂。」當時,星巴克在全美國的門市,已經超過1千家了,10年來,星巴克平均每年營業額成長20%。



  • 參考文獻補充

    甘特圖