2014年5月19日 星期一

2014 2015 左永安顧問 Sasser , Olsen & Wyckoff 服務品質的7個構面

Sasser , Olsen & Wyckoff

認為服務業產出的無形性

顧客   在整個服務傳遞系統  中的   參與程度

服務    之   不可儲藏性

都會影響到服務品質


安全性(Security       :指顧客對服務系統信賴的程度。

      一致性(Consistency  :指服務應是整齊、標準化的,

                                                    不會因服務人員、場合或時間的不同而有差異。

       態度(Attitude           :指服務人員是否親切、敬業、效率而言。

      完整性(Completeness:指服務設備上的周全。

       調節性(Condition     :指能根據顧客不同的需求而調整服務。

       可及性(Availability  :指交通方便。

       及時性(Timing)          :指在顧客期望時間內完成服務。