2014年5月1日 星期四

Ø   平衡計分卡(Balanced Score Card)系統導入的成功關鍵因素步驟
Step1環境與標竿分析,訂定企業遠景與目標
Step2進行企業經營模式、價值鏈、核心能力組織、流程、制度、方法診斷分析,探討問題根源需求並研擬對策與解決方案
Step3進行KPI整體規劃並定義策略與KPI之因果關連
Step4進行平衡計分卡系統之訓練與導入
Step5進行平衡計分卡系統上線輔導與改善

Step6保固服務與專業人力outsourcing 
CRMKPI
    關鍵績效指標(KPI)用來量化企業的營運狀況,它可以反映企業在盈利、效率、發展等各方面的表現,而顧客關係管理系統(CRM)常見的KPI如下所示:
l   顧客滿意度
l   顧客忠誠度
l   預測能力
l   雙向溝通能力
l   與企業內部資訊系統整合度
l   支援客服處理能力
l   系統維護容易度
l   協助銷售和行銷能力
l   資料分析能力
l   CRM資訊系統運作效能
l   跨平台能力
l   財物營收、每位顧客所創造的價值
l   學習成長、個人化程度、CKI(Customer Knowledge Index)

l   流程效率、回應速度
策略地圖與平衡計分卡有四個柱子,四個策略執行方向、四個量化指標系統或稱為四個構面(perspective),分別為財務構面(financial perspective)、顧客構面(customer perspective)、內部流程構面(internal perspective)、學習與成長構面(learning and growth perspective),如圖一所示。在實務操作上,這四個構面有先後順序關係(邏輯),由下往上分別為學習與成長、內部流程、顧客與財務


要瞭解策略地圖與平衡計分卡運用,就需要知道此二工具在策略規劃(strategic planning)中的角色,如圖二所示。由圖可初步看出,其一,策略地圖與平衡計分卡乃是企業策略(strategy, our game plan,規劃力)與企業目標及行動方案(targets and initiatives, what we need to do,執行力)間的橋樑,其中策略地圖扮演演繹與轉化抽象策略之功能(translate the strategy);而平衡計分卡即是用來衡量與聚焦,亦即量化目標值(通常就是關鍵績效指標KPI),並且將經營主軸聚焦到特定的企業議題上。